消費者金融の窓口業務で実際に受けた“老害客”エピソード

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消費者金融の窓口業務で実際に受けた“老害客”エピソード

消費者金融は、業種でいえば金融業ではあるが営業店に配属されると接客業に近い。
接客業を経験すると悩まされるのがクレームや理不尽な要求である。

勿論クレームはこちら側に非があれば誠意をもって対応しなければならないのだが、こちらに非が無いにも関わらず理不尽な要求をされることもある。特に高齢者の方に多く、最近では「老害」なんて言葉もある。店頭で怒鳴られ、困らせ、クレームをつける。

そういった消費者金融の窓口業務で実際に受けた“老害客”エピソードがこちら

階段使って疲れた

都内の某雑居ビルの2階に店舗があったのだが、70歳くらいの男性が返済で来店した。ゼーハーゼーハーと息を切らして入店したのだが、「何でエレベーター無いんだ！」と怒鳴られる。ちょっと階段上がって疲れた不満を店員のせいにする。実際にはエレベーターはあるのだが、見つけられなかっただけらしい。お帰りになられる際に、エレベーターの場所を案内。別に分かりくい場所ではないのだが・・・。

暗証番号間違え　何度もカード再発行

キャッシングカードはATMでお金を借りる際に暗証番号4桁入力しなければならないが、番号入力を複数回間違ってしまうとロックがかかってしまう。または消費者金融会社によってはカードが没収され再発行が必要になってくる。一年に何度も間違うおばあさんがいた。暗証番号の控えも渡すのだが、今後は絶対間違わないからと受け取り拒否。それでも何度も間違いその度に来店してカードの再発行手続き。このような方もいるのでカード再発行は1度目は無料でも2度目は有料にしている会社もある。

禁煙なのにタバコを吸う。返済後の残高下3桁はピッタリ000で合わせろ！

おでん屋台を生業とされているサングラスをかけた60過ぎくらいの男性。カードは持っているのに返済はATMではなく店頭窓口。「返済！」と窓口に来店してカウンターに座るなりタバコを吸い始める。ここ禁煙なのですがと注意するが無視。

今月の請求金額を案内し5万円を受け取るが、その金額全額を返済に充てるのではなく残高下三桁をぴっちり000で揃えろ！というのだ。はじめ何を言っているのか分からなかったが、例えば現在の残高が450,000円だとする。3万円受け取るとそこから元金以外に利息の清算も含まれるので、返済後残高は425,674円といった下三桁の残高は端数にどうしてもなる。その端数を000に揃えたいの430,000円といったようにしなければならない。これをブチ切れられながら言ってくるので、きちっとしたというか几帳面というのか、揃っていないと気が済まない性格の方でした。

契約説明拒否

キャッシング、カードローンを店頭窓口で手続きをすると、審査通過後に契約内容の説明が行われる。限度額や金利、カードの利用規約などについて説明するのだが、「家に帰って読むから説明はいいです。」「前にも借りたことあるからそんなの分かっている」「忙しいから早く手続き済ませて！」と言ってくるのである。契約内容の説明を行いないと契約することはできないと伝えるが、「だいたい分かっている、家に帰ってから絶対読むから」の一点張り。閉店時間も過ぎてしまっているので、この日は契約手続きはするが融資は契約内容説明後ということで契約書控えとカードをお渡しして帰られる。

ところが翌日「カード使えねえじゃねえか！」とクレームの電話がかかってくる。
そりゃ当然だ、カードは渡したが実際にATMで引き出せるには契約内容説明後と言っているのに忘れているのだ。カードはロックされた状態。電話口で契約内容を説明し融資解除して対応。

機械を信じない

なぜキャッシングカードを発行しているかというと、店頭窓口にわざわざ来店しなくてもいいようにATM・提携ATMを利用して頂くためである。カードを所持しているにもかかわらず、従業員のいる店頭窓口に来店。ATMを案内するのだが頑なに拒否。理由は、機械が信じられないからだ。どうしても人を介しないと信用しない。お金を借りるのも返すのも窓口で。

お前のポケットマネーで貸せ

ローン申込で審査基準に満たず、お断りとなった。だったらお前のポケットマネーで貸せ！

無人化　なめてんのか！

若い人だと店頭窓口にくることって申込み時くらいなのだが、高齢の方であると人と話したいのか人対人での手続きの方が安心される方が多い。昔は消費者金融の店舗と言えば従業員がいるのが当たり前だったが、2000年代半ば以降から従業員のいる有人店舗は徐々に無人化されていく。無人化で困るのは、やはりATM操作が苦手な高齢者の方。今までやってきたやり方が急に変わると、対応できない。何の連絡もなく無人化したことに腹を立てた利用者が別の有人店舗に来店して無人化になった不満を机をバンバン叩きながら怒りをぶつけていた。

女性社員に担当変われ

大正生まれの日舞の先生をされている方。毎月返済のために来店されるのだが、窓口カウンターの担当が女性従業員だと「男性に代われ！」と男性従業員を希望。女性は信用ならないというのだ。